ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BENGKEL DENGAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI PT. ARINA PARAMA JAYA GRESIK

WIRDHA PURNOMO

Abstract


Abstrak


Semakin tinggi jumlah mobil yang ada di jalanan, juga menyebabkan semakin banyak bengkel yang ada. Hal itu menciptakan persaingan yang ketat antara bengkel satu dengan yang lain. Pelanggan datang dengan harapan yang tinggi namun pelanggan merasa kecewa karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, hal tersebut juga terjadi di bengkel Arina Motor. Oleh karena itu, dilakukan penelitian  untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel di Arina Motor.Jenis penelitian ini adalah penelitian deskripstif kuantitatif dan kualitatif. Variabel penelitian merupakan atribut pelayanan bengkel Arina Motor, atribut kualitas pelayananan diidentifikasi dari indikator kepuasan menurut pelanggan yang diungkapkan Zeithmal dkk, yaitu dengan TRREASE (Tangiables, Reliabilty, Responsiveness, Assurance, Empathy). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan di bengkel Arina Motor menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). MetodeIPA pada tingkat kesesuaian membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan), dengan tingkat kinerja pelayanan yang di berikan bengkel kepada pelanggan. Hasilnya di jabarkan dan dibagi pada empat bagian pada diagram kartesius. Hasil dari penelitian dengan metode Importance Performance Analysis dari 23 atribut pelayanan bengkel Arina Motordidapat rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 94%. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bengkel Arina Motor. Berdasarkan diagram kartesius terdapat 13 atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, masing-masing atribut tersebar dalam 2 kuadran yaitu 6 atribut terdapat dalam kuadran A dan 7 Atribut terdapat dalam kuadran B


Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, IPA (Importance Performance Analysis)


Full Text: PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.