ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA PT ASCO PRIMA MOBILINDO

CHEVRI ERA PRADIKA

Abstract


Abstrak


Globalisasi  membawa  dampak  yang  besar  bagi  perkembangan  dunia bisnis. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang  atau  jasa  yang  berkualitas  dan  pelayanan  yang  baik. Sementara masyarakat konsumen mulai beralih menjadi masyarakat yang semakin kritis sehingga menimbulkan semakin tingginya tuntutan untuk mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas. Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. Setiap pelanggan selalu mengharapkan agar mendapatkan pelayanan yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk  (1) Mengetahui mutu pelayanan dari bengkel Daihatsu PT Asco Prima Mobilindo berdasarkan  identifikasi terhadap konsumen yang bersangkutan. (2) Mengetahui prioritas pengembangan upaya peningkatan kinerja bengkel Daihatsu PT Asco Prima Mobilindo berdasarkan metode Quality Function Development (QFD). Dari penelitian yang dilakukan mutu pelayanan jasa yang diberikan bengkel Daihatsu PT Asco Prima Mobilindo terhadap pelanggan yaitu, atribut jasa yang dianggap penting oleh konsumen Daihatsu PT Asco Prima Mobilindo adalah Hasil perawatan/perbaikan sesuai dengan permintaan konsumen, Kewajaran harga jasa, Ketersediaan suku cadang, Adanya garansi servis, Kebersihan fasilitas pelanggan dan penilaian prioritas kepuasan konsumen pada kinerja pelayanan jasa adalah Keramahan pelayanan, Prosedur yang tidak rumit, Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan/perbaikan, Pemberian informasi sesuai kebutuhan pelanggan, Sopan dan santun keramahan petugas bengkel. Upaya yang harus dilakukan bengkel Daihatsu PT Asco Prima Mobilindo untuk mengembangkan peningkatan kinerja agar sesuai dengan keinginan konsumen adalah Pelatihan service advisor, Pelatihan ketrampilan dan kemampuan mekanik, Penerapan final check, Penambahan petugas cleaning service, Pemberian insentif (bonus dan diskon).


Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas layanan, QFD.


Full Text: DOC

Refbacks

  • There are currently no refbacks.