PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI BROTHER DAN SISTER HOUSE SURABAYA

Murdi Lasriyanti Nggi, Saino Saino

Abstract


Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi di Brother dan Sister House Surabaya. Jenis penelitian adalah kuantitatif dan menggunakan sampel jenuh dengan jumlah responden sebanyak 114 yang tinggal di Brother dan Sister House. Pengumpulan data digunakan angket online dengan pengukuran skala likert. Teknik analisis menggunakan Path analys dengan bantuan SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Brother dan Sister House. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Brother dan Sister House. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifian kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Brother dan Sister House. (4) Hasil uji sobel test menunjukkan bahwa kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jas Brother dan Sister House.

Kata Kunci:  Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

 

Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) Terindeks oleh:

    

 

 

Alamat Redaksi:

Gedung G1 lt. 2 Ruang Jurusan Pendidikan Ekonomi

Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Surabaya

Kampus Ketintang Surabaya 60231

Telp. (031) 8285362/8299945 Fax. (031) 8293416

email: jptn@unesa.ac.id

Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN)

is licensed under a Creative Commons: Attribution-NonCommercial 4.0 International